Quando a cliente é serpente
Da sem noção que leva a filha pequena a tiracolo e finge que nem a
vê atrapalhando a manicure à espaçosa que transforma o salão em uma
extensão de sua casa, tem de todos os tipos – e um mais complicado que o
outro! Veja como enquadrar com classe aquelas frequentadoras capazes de
deixar qualquer um louco
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Volta e meia você encontra aqui nas páginas de CABELOS&CIA
sugestões sobre como melhorar a conduta, dicas de etiqueta para não
fazer feio na hora de atender e noções de comportamento adequadas ao
ambiente de trabalho.
Mas, admitimos, até mesmo o mais calmo e
ético dos profissionais não escapa de passar por saias-justas terríveis
no dia a dia. Pior: não por sua responsabilidade, mas por causa de
situações bizarras impostas por clientes sem o mínimo de bom senso.
Pedimos
a alguns experts orientações práticas sobre como lidar numa boa – sem
perder a paciência – com os tipos mais complicados que circulam no seu
salão. Confira!
A folgada
Situação:
a cliente está no lavatório quando a depiladora se aproxima para dizer
que, quando ela sair dali, vai atendê-la na salinha de depilação. Mas a
pessoa, com pressa, não tem dúvida: levanta os braços e fala “pode
passar a cera aqui mesmo”.
Solução: para Célia
Leão, consultora de etiqueta e marketing pessoal (SP), o ideal é
explicar que o salão segue normas rígidas de atendimento e higiene e
que, portanto, cada serviço tem um espaço adequado para ser executado.
Vale também dizer – com muito jeitinho – que apesar de ela não se
incomodar em se expor de tal maneira, as outras clientes, principalmente
as novas, podem talvez estranhar seu comportamento.
A mãe leviana
Situação:
a cliente leva a filha para o salão, onde não há lugar apropriado para a
criança ficar. Enquanto a mãe faz coloração, a garota começa a mexer
nas coisas da manicure. A mãe fica quieta, a profissional pede com jeito
para a menina parar, e nada. E logo outros objetos despertam sua
atenção: tesouras, alicates... Se ela se machuca, a mãe ainda dá bronca
em quem não viu o acidente.
Solução: não é
preciso ficar cheio de dedos por se tratar de uma criança, com receio de
amedrontá-la ou ofender a mãe. “Se não puder designar um ajudante ou um
atendente para distraí-la, acho válido, sim, pedir para que a cliente
controle sua filha”, avisa Célia Leão, consultora de etiqueta e
marketing pessoal, de São Paulo. Isso pode ser dito com um sorriso
estampado no rosto e gentileza, como: “Nossa, sua filha é mesmo uma
graça, não? Muito esperta, de verdade. Mas agora, nesse momento, está
atrapalhando um pouquinho... Você poderia conversar com ela, por favor?”
A protetora dos animais
Situação:
a cliente não desgruda do cãozinho de estimação e teima em segurá-lo no
colo enquanto faz luzes ou as unhas, para terror de manicures ou
cabeleireiros. E ainda por cima existem pessoas que simplesmente soltam o
bicho que, sem orientação, se livra de suas necessidades bem no meio do
salão.
Solução: com a maior paciência do mundo,
posicione-se. Explique que ela é querida, que você a-do-ra animais e
que, por isso mesmo, detesta vê-los estressados e com pouca mobilidade.
Se ela se fizer de desentendida, diga que muita gente pode se incomodar
com a presença de um bichinho. Embora o consultor Carlos Oristânio,
professor do curso de Estética e Cosmética da Universidade Cruzeiro do
Sul (SP), considere deselegante colocar uma placa proibindo a entrada de
pets, outros especialistas dizem que a tática é certeira. É o caso de
Lícia Egger Moellwald, da Intra Consultoria Empresarial (SP). “É ruim
coibir, mas muita gente acha que, porque está pagando por um serviço,
pode agir como bem entender, sem respeitar o patrimônio e o sossego dos
outros.”
A “de casa”
Situação:
por frequentar há anos o salão, a cliente se sente tão em casa que
acaba abusando da intimidade. Vai logo entrando, por exemplo, em vez de
esperar na recepção, cumprimenta todo mundo aos berros, pede uma água e
se acomoda no lavatório. Se chega um profissional com alguém para lavar o
cabelo, ela vai para uma cadeira de corte. Como se não bastasse pular
de galho em galho, a moça ainda por cima não para de falar, o que
desconcentra a equipe e incomoda as demais.
Solução:
o clima de ti-ti-ti e de intimidade faz parte do universo dos salões de
beleza. Muitas clientes fazem de seus hairstylists confidentes, e
vice-versa, e tornam o espaço um ambiente de lazer. No entanto, tudo tem
limite. “E é você quem deve colocá-lo, não sendo permissivo com
determinadas atitudes”, diz Carlos Oristânio. Uma dica é convidar a
pessoa para tomar um café em um cantinho e abrir o jogo, com sutileza e
educação. “Diga que ela é e sempre será bem-vinda porque é única. E
justamente por ser especial, deve servir de exemplo para as demais e não
tirar a autoridade dos funcionários do salão”, ressalta Célia Leão.
Outra alternativa, mais radical: “Deixe-a ‘esquecida’ no lavatório de
propósito, até que ela se mexa e vá à recepção perguntar por seu
atendimento”, sugere.
A barraqueira
Situação:
ela pede um encaixe de última hora na agenda do profissional mais
badalado e consegue. Mas chega atrasada, depois do horário marcado, e ao
saber que não será atendida, arma um grande escândalo.
Variação:
a cliente que chega logo cedo no sábado, direto da balada, bêbada! E
aquela que não para quieta e briga quando a manicure tira um bife, a que
reclama do gosto do café, etc.
Solução: jamais,
sob hipótese alguma, module o timbre da sua voz com o dela. Falar baixo
é um modo de neutralizá-la e mostrar de maneira elegante o quanto ela
está sendo inconveniente. Para a atrasada, diga que o profissional terá o
maior prazer em atendê-la mais tarde ou em outro dia, mas que,
infelizmente, não poderá mudar os planos. Às chatas e reclamonas, não
entre na vibe: peça desculpa, se for o caso, e mude de assunto. Se esse
tipo de cliente ameaçar nunca mais pisar ali se não fizerem o que ela
deseja, é hora de questionar: uma pessoa desse nível fará falta para o
seu salão?
A indecisa
Situação:
primeiro ela pede esmalte rosa. A manicure faz, mas ela não gosta e
quer mudar a cor. Outra indecisa é a que senta na cadeira e não tem a
menor ideia do que deseja.
Solução: segundo
Carlos Oristânio, em muitos casos a cliente é indecisa porque espera,
mesmo que não demonstre, uma orientação do profissional. “Nem todo mundo
chega com uma definição na cabeça. O hairstylist deve ter sensibilidade
para conversar, atendê-la com carinho e, sobretudo, tempo.” Existem,
porém, aquelas que são chatinhas e exigem que a manicure faça e refaça o
serviço a seu bel-prazer. “Troque a cor de esmalte uma vez. Na segunda,
cobre”, diz Célia Leão. Já as que gostam de “causar” – não sabem se
deixam fio reto, repicam – podem ser apressadas com uma tática muito
simples: avise que, enquanto ela pensa, você vai atender outra pessoa.
Pode apostar que a moça chegará a uma decisão rapidinho para não ceder a
vez.
A sem-educação
Situação:
é a cliente que fala em um tom de voz altíssimo no celular (às vezes no
viva-voz), ouve música sem fone, liga de cinco em cinco minutos para
brigar com o namorado... Há também quem traga lanche de fora e resolva
comer bem no meio do salão, infestando o espaço com o cheiro de carne
assada ou sushi.
Solução: sugira à da comida que
faça a refeição na cozinha, onde vai se sentir mais à vontade. Em
nenhum dos casos, porém, dê bronca, o que provoca vergonha. Seja
assertivo. Peça, com gentileza, que use os fones de ouvido ou fale mais
baixo. Em casos extremos, leve a moça para um outro local – uma sala
reservada, por exemplo. Afinal, muita gente vai a um cabeleireiro para
relaxar. Ninguém é obrigado a suportar falta de educação alheia. “Por
mais informal que seja, um salão de beleza é um ambiente profissional. E
cabe ao proprietário tratá-lo como tal, impondo sua autoridade com
delicadeza, sim, mas com firmeza”, pondera a especialista Lícia Egger
Moellwald. Ela lembra que uma cliente escandalosa ou desagradável pode
afugentar as demais. “Se você não toma uma atitude, acaba afastando
outras três, que nunca mais vão pisar ali”, diz.
A 171
Situação:
na última vez em que ela apareceu no salão, fez pé, mão, tintura e
escova. Na hora de pagar, o cartão não passou. Ela sumiu por um tempo,
mas agora voltou.
Solução: se ela marcar horário
por telefone, diga que terá o maior prazer em recebê-la e lembre-a da
dívida. Caso ela apareça de surpresa, nunca deixe de atendê-la. “Mas na
hora de apresentar a conta, cobre a anterior. Se ela se fizer de
desentendida ou justificar que não tem dinheiro suficiente na carteira,
mantenha a calma e explique que, então, não poderá mais recebê-la por
ali”, ensina Carlos Oristânio. “Caso a moça tente repetir o truque, de
má fé, proponha que ela saia da mesma maneira que chegou ao salão: sem
escova e esmalte nas unhas. Avise que seus profissionais não verão o
menor problema em desmanchar tudo o que fizeram”, aconselha Célia Leão.
Fonte: Cabelos e Cia!
